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Marketing Boca a Boca: Qué es y cómo puedes usarlo en 2022

Un clásico de las captaciones. De hecho, la gran mayoría de personas que han empezado ya sea desde un punto de vista de empresa, freelance o autónomo han empezado por aquí. Estamos hablando que en esta era de redes sociales, redes publicitarias, re marketing y todos estos inventos, la gran mayoría de clientes que nos llegan ha sido por el marketing de boca a boca.

“El boca a boca es ser prescriptor, ya sea proactivo o reactivo”

Boca a Boca Digital

¿Qué es el Marketing Boca a Boca?

En algunas partes le llaman boca a oreja y estamos hablando del marketing que se produce cuando la gente recomienda tu producto o tu servicio, ya sea porque alguien lo pregunta o bien porque le sale del alma ¡da igual!

Según un estudio de Google, el 92% de las personas confían más en recomendaciones de familia, amigos y de boca a boca antes que en un anuncio. Y no hace falta que sea tu mejor amigo de la infancia.

Puede ser que estés en Facebook, preguntes algo a un amigo que tuviste en el colegio o alguien que conociste puntualmente en un viaje que te diga “pues mira, este servicio creo que te puede servir porque es lo que estás buscando” . Esa recomendación tiene más valor que cualquier anuncio.

Incluso con las opiniones de desconocidos pasa igual. Alguien en Twitter pregunta “perdonad, ¿alguien conoce, por ejemplo, una floristería en Málaga que haga cursos de arte floral?” y aunque no sean tus amigos, aunque solamente sean seguidores, gente que está ahí siguiéndote en Twitter o incluso alguien que pasa por ahí, eso tiene más valor que un anuncio.

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La Publicidad de Boca en Boca es una de las más efectivas.

Es curioso porque de alguna forma aparece una opinión desinteresada (en la gran mayoría de ocasiones lo es) porque no es el propio anunciante quien te habla de él y de sus productos, sino alguien que no tiene nada que ver ni nada que ganar (a no ser que se esté utilizando enlaces de afiliados).

Lo del boca boca, que originalmente siempre era una connotación offline, de recomendaciones, en muchas ocasiones también lo podemos pasar al terreno online.

¿Cómo ocurre la Publicidad Boca Boca?

Hay dos posibilidades:

De forma reactiva

El primero es de forma reactiva, es decir, cuando alguien pregunta a alguien.

Ocurre cuando otra persona del grupo, red social, o la persona con la que estás, te recomienda un profesional un producto o un servicio cuando le preguntas, por ejemplo, “¿Sabes de algún sitio donde vendan flores aquí cerca que esté bien?” y te contesta “ah sí, pues han abierto una hay en la esquina sabes en la calle…”. Esto es un boca boca reactivo.

De forma proactiva

En este caso, lo recomiendan sin que tú les preguntes y sin que nadie pregunte nada. Alguien va a twitter, por ejemplo, y dice “me he apuntado está mañana a un curso de arte floral en Málaga y estoy encantado/a” y además le mencionan y ponen un hashtag #SuperCursoFloral.

Fijémonos que esto va a depender un poco del deleite, y es que el deleite es la última fase del inbound marketing.

Fases del Inbound Marketing

Sabemos que el inbound marketing consta de cuatro fases que convierten a las personas que te desconocen en conocidos. Más tarde son leads o contactos, luego son clientes. Finalmente en la última de las fases se convierten en prescriptores entrando en la fase de “deleite”.

Y esto es muy potente. Si tu cliente, o ya veremos que en ocasiones incluso los no clientes, pasan a ser evangelistas o mini comerciales por decirlo así, van a convertirse en un anuncio o un banner. Pasan a ser alguien que tiene mucha fuerza para recomendar tu producto primero porque no están vinculados a él siendo una recomendación desinteresada y sin ánimo de lucro.

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Buenas prácticas de marketing boca a boca

Hasta aquí la base. vale, ya entendemos lo importante que es,  vemos los porcentajes. Y lo ligamos al inbound marketing. Ahora veamos cuáles son esas buenas prácticas que podríamos hacer en nuestra estrategia de marketing boca a boca ya que esto se da de forma orgánica. No es como Facebook ads donde tú vas, pagas y apareces sino que debes esperar que por iniciativa propia y de forma proactiva o reactiva estas personas recomienden tu producto, tu página o tu servicio.

Tener un producto o servicio de calidad

Esto es básico. Evidentemente si tu producto es una mi****  no lo van a recomendar efusivamente, por eso lo tenemos que decir porque si no no lo sabrán.

Supera las expectativas del cliente

Es decir, cuando alguien compra un producto o un servicio tiene una expectativa. Si nos quedamos sólo en lo acordado está bien, pero si vamos un poco más allá todo este extra (de lo que se esperaban a lo que es) lo perciben mucho más alto que si ya se lo hubieran imaginado.

Vamos a poner un ejemplo.

Te apuntas a un taller de flores, has visto las clases, los horarios y te has convencido. Todo correcto y el primer día resulta que cuando te marchas te regalan, por ejemplo, dos o tres velas para aromatizar tu casa. ¡Eso no te lo esperabas! y dicen “sí sí, cada mes después de las clases regalamos estas velas para que puedan aromatizar su casa todos los clientes, y así, de alguna forma recuerdan lo que han hecho hace un poco” .Ostras, pues esto no me lo esperaba… 

“Esto no me lo esperaba”, siempre y cuando sea positivo, evidentemente ayuda mucho a que hablen tanto proactiva como reactiva de tu negocio, de tu producto o de tu servicio. Y por supuesto, siempre con sentido común. Tampoco es plan de esconder todas las cosas que vais a hacer a los clientes de la web o de la propuesta de valor porque todo de cara a la propuesta de valor queda más pobre, pero siempre un extra ayuda mucho a que la gente se sorprenda y que luego haga de prescriptor qué es lo que estamos comentando.

Excelente atención al cliente

Evidentemente, siempre puede haber un problema y que pueda pasar algo. “esto se ha estropeado”“esto no funciona”  “no puedo acceder”…pero si tienes un buen nivel de atención al cliente puedes convertir un pequeño percance o un pequeño problema en una percepción de valor de la atención al cliente.

“He tenido este problema, pero me lo han arreglado”. Por ejemplo, lo que ocurre con una empresa de hosting. Siempre puede pasar algo, pero si cuando pasa algo te lo solucionan rápido, amablemente, bien y eficazmente…claro dices “ha habido este problema, pero después que me lo hayan solucionado de forma rápida y eficaz y tal ahora este hosting aún me gusta más porque sé que si en algún momento ocurre algo estoy cubierto”.

Fijémonos cómo podemos incluso llegar a convertir algo que ha pasado y que es una mala experiencia, como por ejemplo que deje de funcionar el email o la web, y si te lo solucionan pasa a ser algo positivo, pasando de una experiencia negativa a una positiva.

Buena usabilidad y buena experiencia web

Si vuestro negocio es físico, esto se traduciría en tener una tienda en condiciones con sus espacios y que diese gusto pasearse por ahí. o si tienes, por ejemplo, un gimnasio que las duchas funcionen muy bien. A esto nos referimos con lo de buena usabilidad y buena experiencia del usuario a nivel web. 

Inbound Marketing de Valor

fijémonos en este caso sí podemos crear valor dentro de nuestra estrategia de marketing de contenidos a la vez dentro de la estrategia de inbound market. Esto es  como un regalo extra, es como si fuesen una farmacia y encuentran un canastilla con unas chuches (sin azúcar evidentemente) para los peques.

Pero no hace falta que siempre sea una canastilla con regalos o muestras gratuitas de toda la vida. En un negocio online si puedes por ejemplo crear contenido como por ejemplo, un podcast, un canal en youtube, un blog que tenga valor que ayude a la gente y tenga utilidad. Esto ayuda muchísimo a que la gente te esté agradecida porque le estás dando valor sin pedir nada a cambio.

Ya sabes cómo funciona el inbound marketing. Creas contenido de valor gratuito para todas las personas que les interese un producto como el mío o un negocio como el mío. Ya está. Nada a cambio.

Evidentemente se espera que a largo plazo, cuando alguien necesite tu producto o tus servicios, si te ha estado siguiendo y ha estado consumiendo tu marketing de contenidos es normal que compre tu producto o te contraté a ti.

Pero ojo, si esto no ocurre o si no llega incluso a ese momento lo haga o no esa persona te estará relativamente agradecida porque porque le estás dando valor. Estás dando en la mayoría de casos de inbound marketing contenido de valor, que pueden ser otras cosas, pero normalmente es contenido bueno.

Pues esto, también ayuda a generar este boca a boca sobre todo el reactivo. Seguimos.

Identifica a tus mejores clientes

¿Por qué? porque de alguna forma deberíamos cómo recompensarlos off the record .Por ejemplo, la floristería que decíamos detecta un cliente que se apunta a todo, que se apunta a los cursos, que hace los monográficos especiales y que cuando viene un diseñador floral a hacer una clase especial también viene . Este cliente es un “súper fan” para entendernos. 

Simplemente localizalo y dile “¿Sabes? Cómo estás siempre en todo, te voy a regalar una clase que te va a encantar. Va a venir un profesor a dar una masterclass y no hace falta ni que te apuntes. Te la regalo. Para ti”

Marketing Boca a Boca para tu ecommerce

Identifica por facturación vuestros diez mejores clientes y mandarles y mandarles un correo diciendo “estás en el ‘top ten’ de nuestros mejores clientes y por eso aquí tienes un bono descuento del 10% para tu próxima compra”.

El denominador común es algo que no se esperen.

¿Conocéis eso que dicen de cuanto más generoso eres y cuanto más des más recibirás? Pues esto es verdad.

Todos tenemos en nuestra familia a esa persona. Ese cuñado o ese abuelo que todo el mundo quiere mucho. Si os dais cuenta esa persona que da tanto y que es tan generosa y ayuda a todos es a la vez la más querida en la familia. Pues esto de cuánto más das más recibes esto es cierto en general.

Pide Feedback regularmente

Cuando digo regularmente me refiero una vez al año. O sea,no hace falta que cada semana hagas un newsletter o encuestas en redes sociales preguntando qué queréis. Por ejemplo, una vez al año que suele ser antes de vacaciones o antes de final de año para ver qué podrías mejorar de tu producto de tu servicio.

Esto se puede hacer en redes sociales, ya que te permiten hacer una encuesta o de una forma un poco más profesional a través de email marketing preguntando a todos los clientes.

Si dispones de un ”software as a service” también lo podéis hacer dentro del propio panel de control, de forma que una vez al año cuando accedan les aparezca una ventana modal y les diga algo así; “como cada año, vamos a hacer una encuesta para ver en qué podríamos mejorar. son cinco preguntas que te van a tomar dos o tres minutos. Si quieres haz click aquí”. 

Si luego aplicas estos cambios, la gente se va a acordar y va a decir “les pedí esto y lo han hecho. Ahora estoy aún más contento”.

Antes hablamos de esas expectativas. Normalmente nadie se espera que le pidan la opinión y cuando te la piden y actúan en consecuencia, te hace el doble de ilusión.

Y ya que hablamos de redes y del tema de las encuestas…

Mira y observa lo que comparten en Redes

¿Te acuerdas del inbound marketing? (Conocidos ahora pasan a ser leads luego son clientes y ahora son promotores porque están hablando de vuestro propio producto). En ocasiones es curioso porque esos promotores no son ni clientes, simplemente son esos súper fans y lo que nos permiten las redes sociales es a localizar a esos superfans.

Búscalos porque quizás no son los mejores clientes. Quizás incluso no son ni clientes pero si son muy buenos o incluso los mejores prescriptores que podáis tener.

Me refiero a esa persona que siempre está contestando todo lo que dices en redes sociales, que siempre está dándole al like y que siempre está compartiendo. Igual no es la persona que más te ha facturado pero es una persona que vale todo su peso en oro. Es una persona que está compartiendo tu contenido y es una persona que tiene engagement y que comenta tus actualizaciones de estado. Todo esto también es muy importante.

No hace falta basarnos en el vil metal solamente y aunque no esté en el listado, por ejemplo, (no está entre los 10 primeros y está en el puesto 95) .Si ese cliente está compartiendo tu contenido y está validando tu producto localízalo. Regálale algo y sorpréndelo.

Fijémonos una vez más que este factor y esta palabra que he repetido a lo largo del post que es “sorpresa».

Básicamente es la definición entre lo que te esperabas y lo que has obtenido en positivo. También puede ser sorpresa negativa, pero en general aquí estamos hablando de lo positivo.

Cuanto más lo podamos optimizar, más boca a boca (o boca a oreja, como le queráis llamar) vamos a conseguir.

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